Standard är bra!

I väldigt många serviceföretag är ordet standard inte välkommen. Kunder gillar inte att få en standardbehandling och allt ska vara kundspecifik, alla vill känna sig speciell. Ändå skriver jag att standard är bra, men varför?

Source: http://interacc.typepad.com/.a/6a01053596fb28970c0134852991ba970c-300wi

Source: http://interacc.typepad.com/.a/6a01053596fb28970c0134852991ba970c-300wi

Det finns olika teorier som skriver om hur man ska förbättra olika verksamheter och vad man ska göra för att ha succé. Många gånger är det svårt att använda teorier i praktiken framförallt för att många teorier är situationsspecifika. Men en teori som alla vet att fungerar är att om man gör någonting väldigt ofta, blir man bra på det. När man gör nya saker finns det oftast små saker man ska justera så att det verkligen blir så bra som det kan bli.

I ett företag finns olika processer. Alla processer kombinerat skapar er verksamhet. Framförallt i små företag finns det ofta en person som känner till nästan alla processer och några andra som känner till visa processer eftersom de jobbar med det. Genom tiden finns det små anpassningar inom processen eftersom personen som jobbar med det känner att det är bättre så. Men är det verkligen bättre?

Det finns flera skäll till att företag ska standardisera en process. Först ska vi definiera vad en standard är. En standard är den bästa, enklaste och säkraste sätt att jobba på (Enligt Masaaki Imai i boken Kaizen). Som jag sa innan, man har känsla av att små förändringar gjorde processen bättre, men hur vet man det? Om man inte har en standard kan man inte heller jämföra det med standarden. Därför är första steget när man vill utveckla eller förbättra ett företag att ta reda på vilka processer som finns och hur de går till.

När personalen vet hur en process ska gå till, behöver man inte fundera på hur man ska göra jobbet. Istället kan man använda tiden för att fundera över hur man kan förbättra processen. Hur ofta händer det att någon kommer på ett bättre sätt att göra det? Men om man hela tiden funderar över hur man skulle göra jobbet, finns det ingen tid kvar att fundera över hur det kan bli bättre. Dessutom kan man lättare se om en person behöver hjälp eller träning för att göra jobbet.

Om man skriver ner alla processer, skapar man även en kontinuitet inom företaget. När en anställd byter blir det lättare för den nya att ta över. Blir någon sjuk eller värre, då finns i alla fall kunskapen kvar inom företaget och det gör att företaget kan finnas kvar.

Men hur ska man jobba i praktiken för att det här ska fungera? Det finns tre vägar att gå, nämligen att ta kontakt med en affärscoach på ett näringslivskontor, ta in hjälp på egen hand eller genom att göra det själv. Det man ska gör är att beskriva varje process, varför finns processen och vad ska det leda till. Efter det ska man beskriva rutinen, hur ska man göra? Det som är viktigt är att man tar alla processer som finns inom ett företag och beskriver de steg för steg. I princip ska det vara så tydligt att om ni plockar någon från gatan imorgon ska den direkt kunna göra jobbet.
Sammanställ alla processer och gör de tillgängliga till alla. För att säkerställa att alla processbeskrivningar är aktuella kan det vara klokt att koppla ihop varje process till en processansvarig. Den personen är då ansvarig för att uppdatera process och rutinbeskrivningen. Oftast är det personer som jobbar med processen. Så nästa steg ska man följa:

  • Beskriv processen, vad är det man gör och vad ska det leda till.
  • Beskriv rutinen, vad gör man steg för steg.
  • Beskriv vilka hjälpmedel, program etc. man behöver

Så när våra kunder säger att de inte vill vara standard, vad då? Det här har ingenting att göra med hur man ser på kunder. Man kan fortfarande måla huset i vilken färg en kund vill ha den, men sättet att måla kan man standardisera. Man kan använda checklistor som gör att man inte glömmer någonting, men fortfarande gör det en kund vill.

Så sammanfattningsvis: Med en standardiserad process undviker ni fel, skapar mer kundvärde och jobbar ni på ett säkrare sätt. Det blir lättare att förbättra processer samt fastställa när personal behöver träning eller coachning.

/Coenraad

Coenraad Coster